Cand pun mana pe telefon si ma apuc de sunat un consilier de vanzari, fie ca e vorba de un magazin online, fie ca e vorba de un magazin offline, as vrea sa stau de vorba cu o persoana. Cand imi raspunde o duduie sau un nene sictirit maxim si cu lipsa de chef, pentru ca e satul de job-ul lui si undeva pe la cot are el o durere daca vinde sau nu, imi pierd cheful de a cumpara. Nu se merge pe principiul “clientul meu stapanul meu” pentru ca e o idee proasta si pentru ca nimeni nu e mai presus de toti, indiferent ca scoate bani din buzunar sau pentru ca tine in mana o marfa. Asadar, daca cel de la capatul liniei vorbeste prieteneste cu mine, imi spune de ce merita sa cumpar de la el si nu din alta parte (unde gasesc acelasi produs, poate mai ieftin), adauga cateva note personale si ma intreaba la ce imi foloseste pentru a ma ajuta mai departe, m-a prins de client (si nu doar de data asta). Daca totusi consilierul de vanzari nu are habar ce vinde, ma tine in telefon ca sa-i aud respiratia sau ma pune in asteptare cat timp intreaba in stanga si in dreapta “ce e si dracia asta”, inchid si caut mai departe.

Drept e ca unele magazine online se asteapta ca omul sa cumpere de la ele in momentul in care formeaza numarul de contact. Nu prea mai exista consilieri de vanzari care vor sa-si vada targetul atins, care sa vanda ce au ca si cum ar lua ei banii aia, care sa vorbeasca omeneste si frumos. De unde stiu? Pentru ca am fost consilier vanzari online si singurele vanzari ratate au fost din cauza stocurilor lipsa. Nu-i deloc o lauda, mai ales cand ajungi sa tragi de client si sa te injosesti intr-un fel, sa-l lasi sa se balaceasca in nestiinta lui si apoi cu incetisorul sa-i explici ca greseste. E foarte dificil, in special cu geniile de azi, care nu prea stiu ce vor, dar constientizand ca ei dau banul, e clar ca totul e asa cum spun ei. Genul care daca-si bat nevasta acasa si aia plange sub masa din bucatarie, au impresia ca asa merge treaba peste tot.

Din experienta mea, impart mai departe (nu-s guidelines, doar o impartasire care a functionat):

Raspunde politicos la telefon, incepe cu numele firmei si apoi un salut calduros (Firma de papuci de casa, buna ziua, cu ce va pot ajuta?)
Cunoaste ceea ce vinzi sau macar tine la indemana ceva care sa te ajute (documentatie, site-ul, orice care poate sa te ajute sa comunici cu clientul)
Intreaba clientul la ce doreste sa utilizeze produsul, pentru a te asigura ca-i vinzi ceea ce trebuie nu neaparat ceea ce crede el ca are nevoie. Astfel o sa vina si data viitoare la tine, pentru ca primeste suport si are certitudinea ca nu o da in bara.
Daca vrea lingura, ofera-i si un servetel. E posibil ca mai tarziu sa sune si dupa ala, iar asta implica o noua comanda si alt pret de transport, astfel incat poti include servetelul ala acum in acelasi colet, scutindu-va pe amandoi de o pierdere de timp ulterioara.
Pune toate datele problemei pe foaie de la inceput (greutate, cost transport, unde trebuie sa ajunga, cine il ridica, etc.) pentru a evita apeluri in urmatoarea zi in care sa incepi cu “stiti, faza e ca…”
Daca nu esti familiarizat cu produsul pe care il vinzi, scuza-te politicos, ia numarul de telefon, informeaza-te si suna-l din nou cu lamuriri. Foarte multi apreciaza asta, inseamna ca iti dai interesul si pe deasupra inveti si tu ceva nou. Daca il tii in telefon cat timp urlii in stanga si in dreapta, ii dai ocazia sa te auda si sa-si dea seama ca a nimerit prost. Difera situatia in care nu e de competenta ta sa-i dai informatii, caz in care te poti informa cui ii faci transferul (chiar daca te aude) si o faci imediat. E clar, nu esti singur acolo si echipa din care faci parte e una care poate acoperi orice camp (de interes).
Asigura-te ca ai acel “ceva in plus” cand vinzi un produs care poate fi gasit si in alta parte la un pret mai mic. De multe ori s-a intamplat ca un client sa ma sune si sa-mi zica “las’ ca iau de dincolo dom’le ca e mai ieftin cu 10 lei”. I-am dat transportul gratuit sau un bonus mic si a ramas comanda la mine!
Nu o da in balba, nu ofta si nu da dovada de lipsa de profesionalism, chiar daca esti un taran obisnuit cu sapa si e prima data cand auzi un telefon sunand atat de des. Clientul trebuie sa simta ca vrei sa il ajuti, nu ca ti-e sila si cu sau fara el, tot aia e.

Ordinea poate sa fie oricat de diferita doreste consilierul de vanzari, cert e ca trebuie sa fie om la telefon, nu sa se comporte ca o masinarie.

Share

Comentarii

comentarii

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *